La mobilité avec la STIB est appréciée

Réalisé annuellement par un bureau d’étude indépendant, le baromètre de satisfaction attribue à la STIB un score global de 7/10. Selon 82% des personnes interrogées, la mobilité avec la STIB s’est améliorée ou est restée stable, alors que 43% d’entre eux estiment que la mobilité générale à Bruxelles s’est, par contre, détériorée.La satisfaction des voyageurs qui utilisent la STIB par choix reste stable (7,5/10) et est même en légère hausse pour le bus (6,7 contre 6,6 en 2017). Selon les voyageurs, le confort durant les trajets en tram et en bus, ainsi qu’aux arrêts de surface s’améliore. Tout comme l’attitude du personnel du Contact Center (6,9 contre 6,5 en 2017), des contrôleurs de titres de transport (7 contre 6,9) et des agents en BOOTIK (7,6 contre 7,5).Le sentiment de sécurité en soirée dans le métro, ainsi qu’aux arrêts de surface et en station progresse également.

Fréquentation

Nouveau record de fréquentation pour la STIB ! En 2018, les bus, trams et métros ont réalisé 417,6 millions de voyages, soit une hausse de 4% par rapport à 2017. Ce qui représente 16,6 millions de voyages supplémentaires. Ce résultat intervient après une année 2017 qui avait déjà vu une hausse importante de la fréquentation du réseau. Une étude récente de VIAS Institute (Sécurité routière) indique également que la part de marché des transports publics à Bruxelles ne cesse de croître. Avec 72 % de Bruxellois qui déclarent avoir utilisé les transports publics au cours des 12 derniers mois, le transport public a dépassé la voiture. Et la STIB compte bien rester le mode de déplacement préféré à Bruxelles.

Progression par mode

Les 3 modes voient leur fréquentation augmenter entre 2017 et 2018. Le bus reste assez stable et enregistre près de 105 millions de voyages en 2018. Le métro totalise plus de 147 millions de voyages, soit une augmentation de 1,2% par rapport à 2017. Le tram est le mode qui a connu le plus grand succès en 2018, puisqu’il voit progresser sa fréquentation de plus de 9% et totalise 165 millions de voyages. Une étude de la fréquentation de 7 lignes majeures de tram représentatives de la diversité du réseau confirme l’augmentation de la fréquentation de ce mode. Cette croissance s’explique notamment par la mise en service des nouvelles lignes de tram 8 et 9. Il est à noter que les lignes 55, 82 et 97 ont également rencontré un beau succès, suite à l’amélioration de la qualité de service offerte sur ces lignes.

En 2018, les véhicules de la STIB ont parcouru quelque 46,7 millions de kilomètres cumulés, soit 778.947 kilomètres de plus que l’année précédente.

La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. C’est une mesure couramment utilisée dans le monde des transports. Cet indicateur tient non seulement compte des places disponibles, mais également de la fréquence des véhicules. Après plusieurs années de mise en service de nouveaux véhicules et d’augmentation généralisée des fréquences, l’offre se stabilise en 2018, avant un nouvel élan prévu en 2019. La fréquentation ayant, par contre, connu une nouvelle hausse, cela signifie que le taux d’occupation des véhicules a augmenté. Les 3 modes ont bénéficié sur certaines lignes d’améliorations ciblées des fréquences, en particulier tôt le matin, le week-end ou l’été. Le tram a connu la plus forte augmentation de sa capacité d’accueil, suite aux extensions du réseau en septembre. En 2019, la capacité d’accueil des véhicules de la STIB connaîtra une belle progression, grâce notamment à l’arrivée de bus hybrides et électriques.

Une nouvelle application mobile

En octobre, la STIB lance une nouvelle application mobile. Un outil gratuit indispensable pour tous les utilisateurs réguliers et occasionnels des transports publics à Bruxelles. Outre un nouveau design et une navigation plus claire et plus intuitive, la nouvelle appli offre aussi de nouvelles fonctionnalités. Utilisant la géolocalisation, elle permet de repérer les points d’arrêts à proximité. En outre, elle intègre, en plus des temps d’attente en temps réel, un outil de recherche d’itinéraire, donnant un parcours étape par étape aux voyageurs, depuis leur position initiale jusqu’à la destination souhaitée. Le parcours inclut le temps de marche et l’offre des autres opérateurs de transport public à Bruxelles.

Des informations personnalisées

La nouvelle appli de la STIB permet aussi à l’utilisateur d’obtenir des informations personnalisées en fonction de ses habitudes (lignes fréquemment utilisées, recherches récentes, perturbations…), moyennant la création d’un compte client sécurisé et le consentement de l’utilisateur. Des notifications peuvent également être activées pour avertir le voyageur, lorsqu’il arrive à destination ou lorsqu’il doit partir. La nouvelle appli comprend des informations utiles aux personnes à mobilité réduite. L’accessibilité des lignes y est disponible, soit sur une carte, soit dans le détail d’une ligne et d’un arrêt. Disponible sur Apple Store et Google Play Store, la nouvelle appli est appelée à évoluer, en fonction de l’expérience vécue par les utilisateurs. L'ajout de nouvelles fonctionnalités est prévu, à commencer par la possibilité de consulter le solde de sa carte MOBIB et de recharger en ligne son abonnement.

De nouveaux afficheurs aux arrêts

En 2018, 120 afficheurs de temps d’attente supplémentaires ont été installés aux arrêts de surface. Ceux-ci viennent compléter l’offre abondante d’information dynamique aux arrêts. Pas moins de 70% des arrêts de surface sont désormais équipés d’un afficheur de temps d’attente. La STIB a ainsi largement dépassé l’objectif ambitieux prévu dans le contrat de gestion 2013-2017 d’équiper 40% des arrêts de surface. L’ensemble des 69 stations de métro et pré-métro sont déjà équipés d’afficheurs de temps d’attente depuis de nombreuses années. En 2018, à la station de pré-métro Simonis, de grands écrans TFT ont été placés au niveau des quais des lignes de tram 9 et 19. Sachant que ce sont les arrêts les plus fréquentés qui sont prioritairement équipés, cela signifie que 98% des voyageurs bénéficient de l’affichage des temps d’attente à leur arrêt.

La STIB dialogue avec ses clients

Les médias sociaux de la STIB sont de plus en plus prisés par les utilisateurs. Les pages Facebook, Twitter, Instagram (dont la version néerlandophone a vu le jour en juillet 2018), sont devenues des sources d’informations officielles essentielles pour les voyageurs. Tout comme le Blog de la STIB (stibstories.be), qui compte 153.521 utilisateurs (+32%). Répondre aux questions et plaintes des voyageurs, proposer toujours plus de contenus exclusifs – photos, informations insolites, concours, vidéos – aux internautes ou encore gérer les moments plus difficiles font partie des principaux objectifs de ces nouveaux canaux d’information.

Accompagnement des chantiers

La STIB possède une longue expérience dans l’accompagnement des riverains, des commerçants et des voyageurs durant ses grands chantiers : panneaux d’information aux arrêts, distribution de toutes-boîtes, explications sur le site internet et sur les réseaux sociaux, distribution de dépliants aux voyageurs, accompagnement de stewards, actions en faveur des commerçants…. En 2018, elle franchit une étape supplémentaire, dans le cadre des travaux de rénovation menés sur la chaussée d’Alsemberg. A l’issue de la première phase des travaux, afin de permettre aux curieux de (re)découvrir de façon originale le quartier Globe/Calevoet, un Tram Apéro circule gratuitement, tout un samedi après-midi. A son bord, les voyageurs peuvent découvrir l’histoire de la chaussée d’Alsemberg grâce à un conteur, tout en sirotant un mocktail. Une initiative qui complète la campagne d’information de fin de chantier (étalée sur un mois) et qui témoigne de la volonté de la STIB de mener une gestion de bout en bout de ses chantiers.

L’e-commerce a le vent en poupe

En 2018, la STIB a enregistré 21.679.621 transactions commerciales au travers de ces différents canaux de vente, soit près de 400.000 achats supplémentaires par rapport à 2017. La plus grande croissance se situe au niveau de l’e-commerce, qui franchit pour la 1ere fois la barre des 100.000 achats (114.979). La croissance des ventes des tickets sans contact (17.354.400 tickets vendus en 2018, soit 1 million de plus qu’en 2017), des ventes des cartes MOBIB Basic (209.320 cartes vendues, soit en hausse de 3%) et l’augmentation des ventes à bord des véhicules (+2,45%) témoignent d’un retour marqué des voyageurs occasionnels et non réguliers. La STIB séduit toujours davantage les jeunes générations : 159.349 abonnements ont été délivrés, soit une augmentation de 5,3%. Le système Tiers payant enregistre 400 nouveaux clients en 2018, ce qui porte à 1.300 le nombre de clients entreprises et organismes publics. En 2018, les communes et CPAS bruxellois ont intégré le système, ce qui représente plus de 20.000 abonnements.

De nouveaux automates de vente GO

Pour faciliter la vie de ses voyageurs, la STIB veille à leur offrir de multiples possibilités d’achat aisé de titres de transport. En janvier 2018, elle désigne le fournisseur de nouveaux automates de vente GO. Ces nouveaux automates de vente, à écran tactile, seront plus conviviaux. Ils diffuseront des informations en direct comme un site internet, permettront la lecture de QR-code, la distribution de cartes MOBIB Basic et seront équipés de terminaux bancaires. Au cours de l’été 2019, quelque 30 premiers automates « nouvelle génération » seront déployés en phase pilote. L’intention de la STIB est de remplacer 20% du parc ancien avant la fin de 2019 et l’entièreté du parc (soit 403 automates) d’ici l’automne 2020.

La STIB au rythme de la vie en ville

Partenaire de la vie en ville, la STIB accompagne, tout au long de l’année, les événements culturels, sportifs ou autres, qui rythment la vie bruxelloise, en renforçant ses lignes, en adaptant ses horaires ou ses itinéraires. Le dimanche 22 septembre, journée sans voiture à Bruxelles, les bus, trams et métros roulent gratuitement pour encourager les Bruxellois à laisser leur voiture au garage Une manière de rappeler que privilégier les transports publics pour ses déplacements, c’est agir en faveur de l’environnement et d’une capitale plus verte. La STIB s’associe aussi aux événements festifs tels que le festival des musiques du monde Couleur Café, la Museum Night Fever ou encore Nuit Blanche, en mettant gratuitement à disposition des festivaliers des navettes de bus et son réseau de bus de nuit Noctis. La société de transport public prolonge son offre en soirée pour les festivités du 21 juillet, le Brussels Summer Festival ou en offrant la gratuité de son réseau pendant la nuit de la Saint-Sylvestre.

La chanteuse Angèle s’invite sur Vibes

En septembre, Wunderground, la plateforme musicale de la STIB, devient Vibes. Tout comme Wunderground (lancé en 2016, à l’occasion des 40 ans du métro), Vibes permet aux voyageurs d’écouter en streaming la musique diffusée en station, de retrouver facilement les titres qui leur plaisent, de voir des interviews d’artistes avec lesquels la STIB a conclu des partenariats (dont des personnalités bruxelloises bien connues) ou encore de participer à des concours. Pour fêter le lancement de Vibes, la STIB a mis les petits plats dans les grands en concluant un partenariat avec l’une des personnalités bruxelloises les plus en vogue du moment : la chanteuse Angèle ! Les fans ont eu la possibilité de participer à un concours exclusif permettant de gagner des places pour son showcase très privé mais aussi de rendre visite au pop-up store ouvert dans la station Rogier, pour y trouver tout le merchandising de la chanteuse et surtout l’y rencontrer lors d’une séance de dédicaces !vibes.stib.be

Présence humaine renforcée

La STIB accorde une attention continue à la sécurisation du réseau, des clients, du personnel et des installations de transport public à Bruxelles, en collaboration avec les services de police et les autorités. La société de transport public dispose de son propre service de sécurité, qui compte 181 agents d’intervention et de contrôle, auxquels sont venus progressivement s’ajouter les 107 nouveaux agents de sécurité stations, qui assurent des missions de prévention dans le métro. 15 postes d’encadrants viennent, par ailleurs, renforcer la structure organisationnelle des agents de sécurité stations. Leur objectif est d’assurer une présence humaine renforcée sur le réseau et de rendre le parcours des clients plus convivial. Par ailleurs, 261 agents multimodaux juniors et seniors assurent une présence dissuasive sur le réseau. La sécurisation du réseau passe aussi par un important dispositif de caméras de surveillance, dont 6.000 caméras embarquées dans les véhicules et 3.450 en station.

Valider aussi à la sortie

En novembre, la STIB procède à l’installation de valideurs pour le « check out » dans toutes les stations de métro équipées de portillons. Tous les voyageurs sont désormais invités à valider leur titre de transport non seulement en entrant mais aussi en sortant d’une station de métro. Cette mesure est déjà d’application dans les stations de pré-métro depuis 2013. En 2018, une première phase de déploiement a permis d’équiper 15 stations pour le « check out ». Pour informer les voyageurs, outre le site Internet, la STIB place des autocollants dans les stations et des agents multimodaux aident les voyageurs sur le terrain le jour « J ». L’installation des valideurs pour le « check out » se poursuit, en 2019, dans les autres stations de métro. Cette mesure doit permettre à la STIB de lutter plus efficacement contre la fraude mais aussi de sécuriser les stations, en s’assurant que tous ceux qui se trouvent dans la « zone contrôlée » sont là pour emprunter les transports publics. En 2018, le taux de fraude apparent (c’est-à-dire le rapport entre le nombre de procès-verbaux dressés et le nombre de voyageurs contrôlés) atteint 5,27%.

Une gestion globale des risques

La STIB s’est dotée d’un système global de gestion des risques pour tous les départements de l’entreprise. Elle accorde une attention particulière aux risques liés à l’exploitation de son réseau (métro, tram et bus), afin de limiter ceux-ci autant que possible et de garantir la continuité et la disponibilité de ses solutions de transport. Suite à la hausse de la fréquentation ces dernières années, la STIB a adapté son offre, en augmentant notamment les fréquences des métros, des trams et des bus. Mais qui dit véhicules plus nombreux, dit aussi augmentation des risques d’accidents. En 2018, Bruxelles Mobilité et la STIB ont collaboré à la mise en place d’un cadre légal pour la sécurité ferroviaire en Région bruxelloise. Dans ce contexte, la STIB entend renforcer encore son système de gestion de la Safety, en particulier la gestion des risques Safety suivant les bonnes pratiques internationales.

La STIB récompensée

Le Conseil européen pour la sécurité des transports récompense la STIB par un PRAISE Award 2018 (Preventing Road Accidents and Injuries for the Safety of Employees), dans la catégorie « autorité publique ». Ce prix salue les efforts de la STIB pour réduire le nombre d’accidents et de blessés sur son réseau, en particulier sur son réseau de tram. Le Conseil européen a relevé les nombreuses mesures mises en place : collecte et analyse des données, identification et aménagement des sites sensibles, formation du personnel de conduite, fixation d’objectifs annuels de réduction des blessés, actions de sensibilisation et de prévention… Entre 2017 et 2018, le nombre de blessés lors d’accidents impliquant un tram a diminué de -12,15 %, passant de 494 à 434 blessés, alors que, sur la même période, le nombre de kilomètres parcourus par les trams a encore augmenté (0,8 %).

La sécurité, l’affaire de tous !

Parce que la sécurité sur le réseau passe aussi par la sensibilisation des utilisateurs des transports publics et des usagers de la route, la STIB poursuit ses campagnes « safety » pour insister sur les bons comportements à adopter dans les transports publics ou aux abords du réseau. Les campagnes rappellent, par exemple, aux voyageurs de toujours bien se tenir aux poignées, mains courantes et barres, lorsqu’ils voyagent debout ou de ne pas descendre sur les voies du métro, même s’ils y laissent tomber un objet. Parallèlement, elle poursuit ses campagnes de sensibilisation de ses conducteurs mais aussi des voyageurs et autres usagers de la route, afin qu’ils redoublent de prudence et d’attention à l’approche d’un tram. Elle rappelle enfin que smartphone et conduite ne font pas bon ménage ! Ces campagnes se déclinent sous forme d’affiches, de spots radios ou encore de vidéos, via les canaux classiques de diffusion mais aussi via les médias sociaux. En 2018, des séances de sensibilisation sont également menées dans les écoles jouxtant la nouvelle ligne de tram 8. Des messages de sécurité et de civilité ont été adressés aux élèves de 25 classes venant de 3 écoles situées à proximité du parcours.